大手旅館の進出に打ち勝った老舗旅館の仲居さん育成

※イメージ写真

状況

□地域一番の大型旅館

□一年後、道路向かいに大手旅館がグランドオープン

□ベテラン仲居さんたちが引き抜かれないか不安の女将

相談内容

女将より

目の前に大手の大きな旅館ができたら、宿泊も結婚式も半分になりそうです。

対応として大手旅館のオープン前に改装することはできます。

心配なことは、ベテラン社員、とくに仲居さんが引き抜かれることです。

仲居さんのほとんどはパート社員で、好条件の大手旅館に流れては大変なことになります。

 


仲居さんと女将の信頼関係強化


仲居さんと女将の信頼関係が
勉強会の効果を高くする

改装などの設備面での強化は必要なことですが、
設備の増強だけでは資金力のある大手にはなかなか対抗できないものです。

スタッフ一人ひとりの人間力の強化が大手旅館に勝ることのできる要素です。

現場リーダーである女将さんの人間力の強化が先ずやらなくてはいけない課題です。

よって、女将さんをはじめスタッフの人間力の強化を図った後に改装するのが良いと判断しました。

 

先ず、二つのことを質問しました。

1)「女将さんは、何のためにこの旅館を経営していますか?」
2)「パート社員の仲居さんのことをいつもどのように思っていますか?」

この二つの質問をすることにより、
目の前の焦って悩んでいる問題から離れ、
原点を再確認することになり、冷静になることができるのです。

 

女将さんの受け答え

「決まってますよ。お客様に喜んで頂くためですよ・・・」

「仲居さんたちは大事な社員です。この旅館で働いてくれ、いつもありがたいと思っています」

「仲居さんだけでなく、その他の社員にも感謝しています。家族のように思っています。
そのためにも、『みんなを守っていかないと』と思っています」。

 

カウンセラー

「なるほど。それでは、家族のように思うスタッフさんたちを
他の旅館よりも大事にしていって下さい」。

「大事にするというのは給料をあげるなどの労働条件をよくすることではありません」。

「実践することは二つです」。

①女将さんが皆からいま以上に好かれることです。

②そのための具体的な方法は、毎日、スタッフたちを認めて、毎日ほめることです。

二つの具体的実践をアドバイスし、しばらく実践していただくことにしました。

 


『仲居さん勉強会』社員教育


約半年間、スタッフを大事にすること(好かれる・ほめる)を
女将さんに実践してもらいました。

女将さんと仲居さんたちとの信頼関係が強化されてきたので、
仲居さんの勉強会を始めます。

 

『勉強会』という固い雰囲気のままでは、学んでいるようでいて身に入らないものです。
なので、前半は仲居さんたちの雰囲気が和らぐように努め、
心が開いてきた後半に質問を一つしました。

 

「皆さんは何が欲しくてこの旅館で働いているのですか?」
ほとんどの方は「お金が必要だから働いている」というような答えでした。

 

そこでさらに質問しました。
「たとえば、三倍のお金を私が毎月差し上げます。
そうすれば無理して働く必要はなくなると思います。
みなさんどうしますか?」

 

何人かが発言してくれました。
「お金が十分にあっても、働きたいです」と。
他の仲居さんたちも同様な意見のようでした。

 

つまり
仲居さんたちは、お金のためだけに仕事をしているわけではないということです。

お客様に喜ばれたり、仲間と一緒にいたり、女将さんに認められたりして、
楽しく仕事ができて、その結果として給料をもらえることがよいということです。

 

「皆さんの最初の受け答えはお金のためでしたが、
その内実は、充実感や達成感、満足感を感じるためでもあるということですね」
と仲居さんたちの考えと思いを整理して共有しました。

 

そしてつづけて話をしました。

「では、皆さんがこの旅館で働いているのは、
女将さんと力を合わせてお客様に喜んでいただいたり、
満足していただくためですね」。

「皆さんそれぞれが自分の持ち場で仲間の人と協力して、
お客様から『この旅館に泊まってよかった。また来ます。ありがとうございました』
と言われるような仕事をするために、ここで働いているわけですね」。
「それが皆さんの“使命”ということになりますね」
と問いかけました。

すると、
「そうよ。お客様に喜んでもらうことが一番嬉しいのよ」と口を揃えました。

 

最後には、この気持ちを確認してもらうために
勉強会の感想とこれからの仕事への意気込み
用紙に書いてもらいました。

 

その内容は、自分の仕事に誇りを持ち、今後も女将さんと一緒に働いていきたい
というものがほとんどでした。
それは、女将さんが感激して、嬉し涙を流すほどでした。

 

その後も勉強会を3回実施し、
仲居さんたちはこの旅館で働くことの意味を意識するようになり、
女将もそれまで以上に仲居さんたちを大事にし、彼女たちの考えや思いを尊重するようになりました。

 


まとめ


社員の心の満足はお客様の心の満足につながります。

結果として、大手旅館がオープン後も仲居さんたちは一人も辞めず、
前年を上回る売上があげる結果となりました。

そして、改装は仲居さんの成長後に行い、
人間力と設備の両面を充実し、
さらによい結果を出すことになりました。

 


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