会社を蘇らせるメッセージ

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相手の変化を見逃さない対応

お客様との対応をしていると、その気持ちが回りの様々な事柄に反応をして、一瞬一瞬で変わっていくことがよく分かります。

お客様一人一人の今望んでいることが、様々に変わるということは確かな事実なのです。
そうであれば、私たちのあるべきサービスとは、まずお客様の望みを発見して、できる限りのことをやってみることです。
それはお茶の出し方、商品の内容、話し方などと、色々なことがあります。

相手の状態(生命のリズム)を考えて、とにもかくにもやってみる。
やってみればその反応を見て直すことができるようになる。
そのようにして、くり返すうちに最も好ましいサービスが徐々にできるようになってくるのです。

つまり、相手の立場を察した、この瞬間瞬間の対応のなかにこそ、対人関係の一切の秘訣があるのです。

人材育成・チーム力・顧客満足

 

2017-03-31|

相手の思いを察しよう

 

「お茶!」と聞いたら「あの人はこのくらいの温度で、この器に入れて、このくらいの量が望みなんだ」と判断をして、できるようになれば素晴らしいですね。

しかし現実の仕事を振り返ってみると、上司から仕事を請けても、急ぐのかどうかを気にしない、どこまでやったら完了なのかを考えもしない、やった仕事が役に立とうが立つまいがお構いなし。「以前にこうやったから、やはりこうしておきました」と言って、何も不思議に思わない人がえてして多いものです。それは部下に対する場合も同じこと。取引先に対しても同じ。言葉を聞いていて相手の気持ちを聞かない。

そうではなくて大事なことは、言葉には表せない相手の思いを貴方が感じ取ることなのです。

人材育成・組織力・人間関係

2017-03-30|

真のトップリーダーになろう

数多くの社員の中には、どんどんと上へ上がって行く人がいますが、そうではない人と比べた場合には、一体何が違うのでしょうか?

その理由を簡単にいってしまえば、そのような人は結果的に一つ上の立場の責任感を感じながら仕事をしている人なのです。
そうであるならば貴方も常に今の立場の一つ上、と同時に、会社や社員に対するトップリーダーの責任惑をも知って、その共有をすることです。
果たすべき責任を果たすために共に頑張ろうと、今の立場で、今の場所で改めるべきことを改め、強化すべきことを強化するのです。

「共に頑張る仲間が少しでも幸福になれるようにしたい」そのようなトップリーダーの思いを共有することが、そのようなリーダーになれる最善の近道なのです。

人材育成

2017-03-27|

どんな目的を持っているのか

人も会社も何を目的としているのか、それ次第で全てが違った結果になるのです。
つまり、誰もが発想の原点を変えることによって、素晴らしい人になれる可能性が洩れなくあるのです。

行動の原点・発想の原点を変えることによって、サクセスストーリーを自分の手に掴める、今の世の中は幸いにしてそのような仕組みになっているのです。
今おかれている状況・立場には一切、関係がなく、誰もが平等にその可能性を持っているのです。

人間力を磨く経営コンサルタント アンリミテッド

 

2017-03-24|

海になろう‐1

海とは、我々が置くべき身の位置、人格のことです。
川とは様々な能力を具えた人たちのこと。
大小も長短もある様々な個性の人たちです。
そして海にはどのような川も自然に流れ込み、何も不服はない。
高い所から低い所へ流れるのは源流の一滴から河口に至るまで、あらゆる川の常に望むところだから。

もし、自分がそうとは知らずに川よりも高いところにその身を置いていたとするならば、どの川もそこに流れることを望まない。
当然相手を知ることもできない。
もちろん、相手は従おうともしない。我々が仮に〇〇海といわれるような、その人格を身につけたとするならば、そのような一人ひとりになったとするならば、我々の目指している展開がその分だけ現実化をしていくのです。
周囲にいる様々な人々を白在に動かせる一人ひとりになっていく。

そのためには自分が海になって周りの人々と一切を自由自在に使いこなせるようになればよいのです。

人間力を磨く経営コンサルタント アンリミテッド

2017-03-21|

歴史を創るのは情熱と創造のカ

金属の塊が空を飛ぶ、何百キロも離れた場所で同時に会話ができる。
そのようなことができない時に「そうできるんだ」と信じた人聞は気違い扱いをされたことだと思います。
ライト兄弟やべルが信じて打ち込んだ情熱がどれくらいのものだったのか。

今現在の私たちはそのおかげで利便を享受しているわけです。
あって当たり前のものになっているものだから、ありがたさを感じられない。
しかし、彼らの狂おしいまでのエネルギーを一度は考えてみて頂きたい。

そして、一切の業界もその歴史においては変革を着実に成し遂げてきているでしょう。
その積み上げられてきた変革の質と量と情熱の恩恵に対して感謝をすると共に、我々もできうる限りの変革をもって、さらにもう一歩の前進をして行きたいものです。

せめて自分の仕事の範囲内においては、一歩一歩と着実に進む歴史を刻んで、いつの日にか振り返ってみた時に、自分はこれだけは前進ができたという事実を作りたい。
他人の考えたことを使っているだけでは、何の感動も味わえないでしょう。
新たなる歴史を創ろうと思ったならば、その時点ではクレイジーなほどの変革の熱にうなされることも必要となるのです。

会社を蘇らせる経営コンサルタント アンリミテッド

2017-03-16|

利益は満足の提供から生まれる

普通一般的には、もっと儲かったならばお客様により良いサービスができるようになる、資金の余裕がもう少しあれば更に満足をしてもらうことにカを注ぎ込んでも良いと考える。
そのような考え方だから、今のサービス内容のままで、収益のアップを目指すだけの営業に終止をしたり、銀行を飛び回って資金を工面することに振り目されてしまうのです。
もし、そのような経営姿勢の方々がいたとするならば、それは全く逆方向となるのです。

つまり、「お客様が来てくれたからサービスを少しでも良くしよう」ではなくて、「サービスを良くするからこそお客様がもっと来てくれるようになる」のです。
銀行のご機嫌を取っていても利益は決して増えることはありません。
もちろんお客様を不満足で帰したとするならば、今度は頼んでも来てはくれません。
結局、数字、利益の原因とは、お客様がどれだけの満足をしたのか? という事実とその結果のことなのです。
つまり、利益が増えるという結果は満足の提供という原因によって発生をしたことなのです。

単純なことですが、どちらが原因で、どちらが結果なのかを勘違いしないことが非常に大切なこととなるでしょう。

会社を蘇らせる経営コンサルタント アンリミテッド

2017-03-09|

利他の精神とは

利己の逆が利他です。
どれだけ相手中心に考えた行動をしているのか、それは物事に対する貴方の発想がどれだけ相手の立場に立ったものになっているのかで決まります。

これまで、自分の行動に対する他人の評価が大切なことだと私は述べ続けていますが、そのようなことを聞くと一部の人は「ではどうしたならば他人の評価を高めることができるのか?」ということを先ず気にかけ始めます。
そして、あの手この手と考えることになります。
でも、そういう手法をいくら使ってみても大抵は失敗をします。
それは、何かを根本的に間違えているからなのです。

「他人の評価を高めたい」ということの本来の目的は何だったのでしようか。
そして、その発想は誰の立場に立ったものだったのでしょうか。それをよく考え直してみて下さい。
逆に、自分のためにするのではなくて「どのようにしたならば相手のお役に立てるのか?」と考えるからこそ、目的も立場も違ってくるのです。

発想の原点が微妙に違うことで、行動の印象と効果も変わり、結果も全く逆のものにもなってしまいます。

経営カウンセリングをする経営コンサルタント アンリミテッド

2017-03-07|

リーダーの思いの強さで決まる

色々な店の中には、帰るのが惜しい、また来たい、と感じさせてくれるような店が中にはあります。
そのような時に、そう感じさせてくれたもの(原因)は何なのか? と考えてみると、それは、一人の人の優しい笑顔があったから、気配りが優れていたから、または、いつも何かが変わっていて楽しいから等だったと気がついてきます。

このような従業員の振る舞いは、その本人の資質はもちろんのこと、そこの経営者のお客様に対する思いが隅々にまで行き渡っているのかも知れません。
お客様を大切にする思いがとこまで行き渡るのか、それはそのリーダーの思いがどれだけ純粋なのか、どれだけ強いものなのかで決まるものなのです。

その結果、経営者の思いはお客様にまで正しく伝わって、先々においては、お客様にお店が支えられる原因を作ることにもなってくるのです。
集客アップの秘訣

 

2017-03-06|

満足の実態の追求

クレームはないに越したことはない。
だから、クレームのない日々が続けば何となく安心をしていられます。
しかし、ないからといって「お客様が本当に満足をしている」ということにはならないのです。
表面的にクレームがないとしても、お客様は言葉に出してはいわないだけで心の中に不満を持っているかもしれません。

その事実を確かめるよい方法が確実にあります。
それはこれまでのやり方を皆で考え直して、もっと精一杯の仕事、新しいやり方をやってみることなのです。
変わったことをやるだけでも、こちらのほうが良いというようになるかもしれません。

とりあえず、目新しく変えてみる中で質をどれだけ上げられるのかを追求してみる。
そのようにして、表には出ていない不満足の実態が見えてくるまで、繰り返し繰り返しやり続けることが、本当の意味でクレームを消し去ることにもなっているのです。
顧客満足

 

2017-03-03|