「サービス業の現場での利他の実践とは、具体的に言うとどういうことか？」
私が、あるウエディング企業にハンズオン型のコンサルティングで赴任した時のことです。
当時、社内での研鑽の場で、先輩インストラクターから逆質問されたことがありました。
答えに窮していると、
「それは、喜びそして驚きの提供。すなわち驚愕させるような事実があるかどうか。
そのためには、相手の期待を大きく上回る満足の提供が必要なんだ」と話してくれました。
弊社書籍「会社を蘇らせる」に、次のようなページがあります。
「期待以上のものを提供しよう」
お客様に色々と指摘をされることがあります。
その指摘に対しての反応はおおむね次の三種類です。
それは、
一、よく言って下さいました、と感謝ができる人。
二、お客様に指摘をされる前に直したかったのに、と残念がる人。
三、指摘をされたことの責任者を呼んで来ます、と責任を他に転嫁をしてしまう人。
と、この様に大別をされるのではないでしょうか。
お客様に言われたことを一生懸命にやるだけの思いでは、絶対的な満足の提供はできない。
そうではなく、お客様の期待以上のものを提供しようという思いが基本となるのです。
そうであれば指摘をされた時に、謙虚に素直に受け入れられるのも当然のことなのです。
（書籍・会社を蘇らせる より）
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